No29

10-octobre-2002

COCA-COLA A LA RENCONTRE DU CONSOMMATEUR

Votre chef vous annonce que vous avez droit pour la semaine suivante à une formation "Soyons à l'écoute du consommateur". Chic. En plus dans un autre établissement. Le rêve.

Vous avez déjà entendu parler de cette formation nouvelle et vous vous réjouissez de voir votre employeur faire attention à ceux qui achètent les produits que vous fabriquez en cette période de morosité des consommateurs et d'interrogation pour Coca-Cola. Vous avez aussi une joie secrète à l'énoncé du titre de cette formation qui comporte aussi le mot "écoute". Chez Coca-Cola, vous avez tellement l'habitude d'entendre répéter qu'on écoute les salariés alors qu'on a passé 90% du temps à leur parler ou qu'on a fait un sondage dans un groupe de travail que vous vous dites que peut-être que quelque chose va changer dans les rapports entre collaborateurs et que vous allez enfin être respectés.

Le jour dit, vous êtes au fameux rendez-vous et en attendant l'écoute du consommateur, vous attendrez peut-être les autres formés de l'établissement car votre badge n'ouvre pas les portes d'accès de cet autre établissement. Vous êtes bien accueilli ensuite: votre nom est inscrit sur la porte de la salle de formation, et à l'intérieur vous le découvrez une nouvelle fois sur une table. La table est peut-être un peu trop éloignée du petit écran de projection, mais devant tant de personnalisation, vous n'allez pas bouleverser les formateurs qui ne sont pour rien dans les aménagements de la préparation.

Si la place de cinéma n'est pas idéale, les deux animateurs sont excellents et vous allez découvrir des salariés de différents établissements et de différents services puisque les animateurs ont l'heureuse idée de faire qu'ils se présentent tour à tour.

On commence par vous dire que vous avez peut-être reçu un questionnaire à remplir avant pour vous permettre d'évaluer vos connaissances après l'information de la formation, mais comme ceux qui ont eu la chance de l'avoir sont minoritaires, on n'insiste pas et on dit qu'il y a peut-être eu des ratés ou des oublis. L'erreur est humaine, c'est une vérité de tous les pays et de toutes les époques, c'est bien connu.

On vous explique ensuite que la formation va se dérouler comme un jeu. Vous avez été réuni en groupes homogènes comprenant divers services et chaque groupe va prendre un nom de baptême et répondre ensuite à des questions par écrit sur un transparent. Vous avez trois minutes pour répondre, mais c'est le groupe qui répond en premier qui a la main et aura droit à des points: zéro, un, deux ou trois. S'il s'agit d'une question sur laquelle on peut contrer, le deuxième qui s'annonce avant les trois minutes peut espérer avoir les points si ses réponses sont meilleures. Et pour équilibrer les équipes, des questions seront réservées au groupe le plus faible pour lui permettre d'améliorer son score.

Cela vous rappelle peut-être certains jeux télévisés, et vous comprenez rapidement les conséquences du jeu et des règles. Si vous voulez gagner (et qui, placé dans un jeu n'a pas envie de gagner, ne serait-ce que pour ne pas avoir l'humiliation de perdre), il va falloir non pas chercher à découvrir les réponses les plus complètes ou logiques, mais répondre moyennement mais vite pour être le premier, c'est-à-dire dans la première minute.

Comme il s'agit d'un jeu, vous allez être pris par le jeu et vous allez passer votre temps à dénigrer les réponses des autres groupes si vous n'avez pas la main, et si vous l'avez, à chercher à influencer les animateurs qui tantôt se réfèrent à une cotation de grille, tantôt se décident entre eux après avis différents, tantôt font juge la salle entière.

Le jeu dure toute la journée, et après le repas, vous allez découvrir que l'après-midi a laissé des joueurs indisponibles et pour les besoins du jeu, puisque les notations des équipes du matin sont affichées, vous allez soit être détaché dans une autre équipe, soit être séparé d'un collaborateur que vous aviez commencé à apprécier. Bien sûr, l'équilibrage des groupes du départ en prend un coup, mais il faut que le jeu continue. Le moral des équipes changées en prend aussi un coup, car les points acquis par votre nouvelle équipe ou la valeur de votre équipe amputée n'est plus la même et vous allez devoir vous réadapter pour continuer à gagner (ou à râler continuellement si l'équipe bat de l'aile).

"Soyons à l'écoute du consommateur" est un très bon jeu, créant de l`animation, et vous faisant découvrir la nature humaine de joueurs et de juges. Mais est-ce une formation?

Avez-vous appris des choses? Quelques unes assurément, mais une formation est censée apprendre plus.

• Si vous n'avez pas eu la chance d'avoir votre questionnaire de départ, il va vous être difficile d'apprécier le plus acquis. Vous avez peut-être été surpris par certaines questions. Quels sont les produits fabriqués sur un autre site par exemple.
  
• Si vous n'avez pas visité cette autre usine, la question va vous sembler difficile et si vous l'avez visitée, les produits fabriqués ont changé quelque peu, et votre visite ne vous avait pas de toute façon permis de connaître toutes les productions. Vous vous dites que des visites d'usine vous permettraient peut-être de découvrir aussi bien les façons de réfléchir au consommateur si tant est que la visite ne se fasse pas au rythme d'un visiteur usine extérieur et que vous puissiez examiner quelque peu les équipements et les fonctionnements et réactions des opérateurs. Si la visite se terminait pour vous à la fin d'un quart de l'équipe visitée et si vous pouviez avec les salariés visiteurs de votre usine discuter avec quelques opérateurs, en heure supplémentaire, qui viennent de quitter leur travail et de se rhabiller, vous vous dites que les échanges sur les réactivités, les instruments de travail, les équipements et les organisations pourraient permettre des remises en cause, des découvertes et des réflexions qui pourraient réduire les contacts consommateurs.
  
• Si vous avez découvert l'intérêt de la discussion de travail avec d'autres services autour du consommateur, vous avez peut-être regretté que cette idée inter-usine n'existe pas dans votre usine même, car ce n'est pas les rencontres dans la zone de détente cafétéria qui permettent le mieux cet échange autour du travail.
  
• Si on a pensé à un questionnaire avant le jeu, on n'a pas forcément pensé à un livret de réponses après le jeu, car sinon, il n'y aurait plus de jeu. Pourtant, une formation avec un support est le meilleur garant du retour à la formation en cas de questionnement par la suite.
  
• Si on a mis des questions de logique de réactivité ou d'organisation, vous vous être interrogé sans doute sur sa pédagogie dans un jeu je sais, je sais pas, car vous pensiez que la meilleure pédagogie est celle qui fait découvrir les solutions avec l'aide du formateur en les reconstruisant avec l'ensemble des élèves.
  

En conclusion, on voit que "Soyons à l'écoute du consommateur" est, de par sa forme ludique, une bonne sensibilisation, innovante, mais pas une formation proprement dite. Elle permet aux salariés de prendre conscience que nos produits ne peuvent se vendre et se développer sans la préoccupation du consommateur final, et sans règles à respecter pour chaque collaborateur, ainsi que de comprendre que nous avons un devoir de réactivité vis-à-vis de situations qui pourraient nous interpeller. Une formation plus poussée sera sans doute nécessaire pour continuer à maintenir la confiance des consommateurs dans le futur.

Dépôt CCE Grigny: 10-octobre-2002

Responsable de publication: André PUJOL