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CONTROLE DE LA QUALITE ET QUALITE DES CONTROLES CHEZ COCA-COLA
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L'histoire du service qualité:
Le service assurance qualité a connu, comme d'autres services, de nombreux changements dans son organisation au cours des 16 dernières années. Adapter les contrôles en fonction des risques permet de garantir la continuité de la qualité.
La qualité n'est pas l'affaire du seul service qualité, et Coca-Cola a entrepris la mise en place d'instruments de contrôles sur les lignes et des formations pour permettre la prise en compte de la qualité des productions sur le lieu même de la production. L'époque où le service qualité passait son temps à retrier les travées stockées est lointain.
Les contrôles classiques Brix, CO2, bactério de la SPBG ont fait place à de nombreux contrôleurs automatiques et à six écrans de contrôle qui permettent depuis le laboratoire embouteillage la supervision et l'analyse de l'ensemble du processus de fabrication de la boisson. Au vu de l'historique des shuntages, on peut difficilement ne pas admettre que ce contrôle n'est pas primordial.
Les changements et leurs conséquences:
Ce qui fait la force d'une équipe, c'est la qualité du recrutement des salariés, la motivation des individus (grille de classification, évolution au mérite), la formation, les investissements, l'organisation du travail, les conditions de travail, le management. Si l'on jette un regard sur chacun de ces facteurs, on trouvera des insuffisances ou des variations au fil des ans.
Si l'on augmente les taches sans augmenter les effectifs ou si l'on diminue les effectifs en laissant toutes les taches, on sait qu'il y aura fatalement des incidents qualité. Et en portant atteinte au moral de l'équipe, on ajoute une blessure psychologique à la fatigue physique.
Travailler avec des salariés d'autres services qu'on connaît permet une meilleure communication et efficacité du travail. C'est ce qui faisait la force des hoplites grecs sur des armées ennemies plus nombreuses.
Si un opérateur travaille sur une machine qui n'est pas réglée, il est sans cesse obligé de réagir pour adapter, trier, rajuster, éliminer. Le travail devient infernal. Pour la qualité, il y a aussi les moments où tout est OK et ceux où rien ne va plus. Si l'on estime pouvoir doubler les taches en ne considérant qu'une journée normale, sans trop de problèmes, on sera obligé de se rendre compte que l'on est face à l'infaisable.
C'est parce que chaque salarié sait qu'il y a des moments où il travaille et d'autres où il galère qu'il demande quelles sont les priorités en cas de problèmes. Les opérateurs de zone qualité ont obtenu après demande que la liste de ces priorités soit écrite afin de pouvoir travailler plus sereinement.
Si les effectifs sont réduits, la notion de priorité est insuffisante et il est nécessaire de parler de service minimum. Si Coca-Cola Entreprise veut diminuer les effectifs à la qualité, il sera obligé d'en arriver à annoncer un service minimum adapté. Mais on sait qu'avec ce système, on prend des risques non négligeables comme l'a montré l'histoire.
Spécialiser des salariés dans un domaine pour qu'ils apportent une expertise, c'est une bonne initiative si la communication de la synthèse est correcte vis-à-vis des autres membres de l'équipe. Mais si les effectifs sont réduits, l'expertise ne pourra pas se faire correctement en même temps que les autres taches quotidiennes et la bonne idée de l'expertise marchera cahin-caha.
L'avenir de la qualité à Grigny:
Coca-Cola a-t-il le droit de modifier l'organisation du travail au service qualité de Grigny? Oui, c'est une prérogative de l'employeur dès lors qu'il informe le Comité d'établissement de cette nouvelle organisation. Le Comité d'établissement doit être consulté sur ce qui est modifié dans les horaires et les contrats de travail, et il doit être informé de la logique de la nouvelle organisation.
Coca-Cola se doit de concevoir une organisation qui obéit au droit du travail. Il est possible pour un employeur de prévoir des embauches de salariés qui individuellement ont des contrats atypiques qui permettent de suppléer à des absences d'autres pour maladie ou congé, mail il lui est interdit de décaler en permanence de sa propre initiative le travail des salariés en équipe dès lors qu'il y a des absences d'autres salariés.
Pour les jours fériés qui sont des jours de repos selon l'Accord des 35, ils doivent être travaillés selon le volontariat au cas où l'employeur souhaiterait faire des rattrapages de production. Nous ne pouvons admettre que des salariés soient réquisitionnés sous prétexte que l'effectif à été réduit préalablement et que l'employeur aurait des difficultés qu' il a lui même créées.
Les salariés de l'Assurance qualité s'imaginaient que les objectifs du service seraient "partagés et communiqués à l'ensemble du service" comme cela avait été promis par écrit pour "courant mars 2002". Le temps a couru mais le dialogue n'apparaît pas. L'avenir du service semble être celui des ordres et de l'information et non celui du partage et de la communication promis le 21 décembre2001. Faut-il pour être écouté être plutôt un consommateur qu'un collaborateur? Les opérateurs de zone qualité doivent-il jeter une bouteille à la mer pour que le Call Center fasse part des doléances des collaborateurs?
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QUELQUES JOURS RTT LE VENDREDI
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Cet été, Coca-Cola Entreprise a connu "une période de ventes difficiles". Les conditions climatiques ne résument pas tout.
Dans l'industriel, la production a dû être réajustée aux ventes réelles et non plus aux prévisions. A Grigny, les jours d'habillage/déshabillage ou RTT employeurs ont été mis à profit par la direction pour adapter le travail. C'est pour cela que la loi Aubry avait institué ces jours de repos à l'initiative de l'employeur. Par contre, à la demande des élus du Comité d'établissement, le Président a répondu favorablement en les plaçant au maximum des vendredis. Même si les salariés ont été prévenus un peu abruptement, ils ont été enchantés des conséquences. "Pour une fois, les modifications ont été mises sur le vendredi. Cela devrait faire réfléchir la direction pour l'année 2003 où il serait bon de mettre deux vendredis dans l'année de façon à ne pas pénaliser toujours les équipes qui font du 3 x 8". "Des jours RTT au mois d'août, c'est bien. Mais pourquoi ne profite-t-on pas aussi d'arrêts pour faire du nettoyage approfondi avant de redémarrer comme on l'avait fait une année. Il ne manque pas de petits travaux à faire, ou de la peinture". "La plupart des gens ont fait le pont, ils sont contents. S'ils n'y avait pas eu le pont, ils n'auraient pas pu partir". "Des jours RTT en été, c'est bien, mais c'est dommage qu'il y ait deux usines dans l'usine puisque la plateforme a marché différemment". "Il vaut mieux déplacer des jours RTT que de se retrouver au chômage technique".
Dans le commercial, il y a eu des changements de tarifs dans les distributeurs automatiques pour des raisons de facilité de monnaie pour les consommateurs, mais c'est un pari en cette période. Si la baisse dans l'alimentaire est inquiétante, il y a une tentation à rechercher des boucs émissaires en bas. Il faut savoir se mettre soi-même en cause quand le bussines ne va pas.
Dépôt CCE Grigny: 17-septembre-2002
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Responsable de publication: André PUJOL
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